毅博客

半夜了，本来都困得要命，可是突然想到有关于电子商务的一些问题，想着想着就睡不着了。于是起来打开电脑把所想的都记录下来。希望对所有电子商务的从业者们有一些帮助。

我想的不是什么技术问题，而是电子商务的基本结构问题。我认为我们目前的电子商务只是把传统的商店的产品信息数字化、信息化之后放到网上供人选择。当然只这样已经很了不起了，电子商务的产生减少了地域限制，减少了空间上的限制，也减少了中间成本。使得大众都可以从中得到实惠。但是大家是否有想过，目前来看电子商务还只是单向销售结构（或称之为购物结构）。简单的说：我们目前还处在由用户自己去找所需要商品的一种基础购物层次。不论是淘宝还是拍拍、有啊，他们所提供的都只是基于这种基础性的购物平台服务。而我认为电子商务应该发挥其优势改变传统的单向销售结构。

目前这种单向的销售结构基本上是这样的：先有卖家发布商品，再由买家到网上搜索、浏览，然后双方达成交易（包括后面的支付）。但是当卖家的数量和商品的信息量日趋庞大之后，卖家的被选择的机率就越来越少。这对卖家是极为不利的，同时由于卖家的竞争行为在电子商务中显得比较静态（目前卖家的竞争只有在被买家同时选中时产生。而这种竞争相对来说是背动和静态的。所以这里我目前商城中的商铺间的竞争理解为静态的），买家并不一定能从中得到竞争所带来的实惠与收益。因为卖家并没有实质性的进行主动竞争，而所谓的竞争已经变成了买方用来威肋卖家的杀价行为。（价格竞争也是竞争，但是竞争却不只是价格竞争）相信大家都知道这种单一的价格竞争只会降低整体的社会商品品质。

我认为从购物者的角度来说有两个方向：一个是我知道我要的是什么产品，另一个就是我只知道我要的是个什么结果，却不知这个产品是什么。我认为后一种的市场潜力应该要大于前一种。而我们目前的供需结构只解决了前一种。后一种隐性的需求却一直都被消费者自我埋没了。传统的销售方式是不太好解决这个问题，但是我认为电子商务的技术力量是完全可以解决这种隐性的市场需求。

基本结构是：用户描述自己的需求。可以是显性的，详细的，可填可选的表述。也可以是一数很模糊的隐性需求。比如：后天是我女朋友生日，我想送她一个漂亮的礼物。而商城的工作是把这些用户需求推送到相应的卖家那里（也可以是简单的任务发布形式，由卖家自己选择），由卖家主动为客户提供解决方案。那种显性的需求直接反馈的是对应的商品。而对于这种模糊的描述信息，卖家可以通过自己对信息的分析来提供最合理的解决方案。

相信很多人都是在上班的时候上网购物的，但是说实话，如果总是泡在网上大海捞针一样的选商品是一种极大的浪费。但是通过发布自己的需求让所有的商家主动来找自己为自己提供解决方案，等到中午休息或是下班的时候再进行选择，这样就会比较节约时间，也能用最快时间得到最好的解决方案。由于商家是主动销售，那么商家之间也就必然产生各种竞争。比如，对于上面的那个要为自己的女朋友买个生日礼物的信息，各个商家就会有不一样的解决方案。比如有的可能就只客户一个简单的项链的信息。而希望达成这个交易的卖家则可能会提供一整套的浪漫的解决方案。这对于一些刚开店的新手来说，也有利于他们尽快的积累起自己良好的信誉。

传统的销售是，一个购买者面对数百万家个卖家。而这数百万个卖家对于购买者是否在购物或是想购物是一无所知。新的销售方式是，一个购买者向数百万个卖家发出信息告诉他们我要什么，而积极的卖家们则会主动为购买者提供最好的解决方案。同样是一对一百万，但是前一种是取决于这一个人的浏览范围。而后一种则是双向的选择。

电子商务网站都在为入口少而烦恼，而他们要什么？他要的是更多成交量，要更多买家找到卖家。而事实上买家在那里，卖家也在那里，不是没有入口，而是他们之间并不相互感知得到。让买家把自己的需求主动喊出来，我想这才是最重要的。

 中午在外面简单吃了午饭，回来的时候坐在马路边的木凳子上想休息一会。突然看到一群蚂蚁在那里忙着搬运东西，准确的说应该是一群工蚁。我于是就在那里看，但是太多了看了一会我就觉得好乱，后来我要求自己只看一只工蚁，于是找了一只工蚁在那里看，可是发现自己总是会受到周围其它工蚁的影响分神。我在那里想，用这种观察工蚁的方法应该可以训练自己快速注意力集中。于是我开始让自己专注于一只工蚁从找到食物在返回的时候的整个路径。我发现虽然食物离洞口并不是太远，但是工蚁们并不是取从食物到湖尽到洞口中的最近的一条路线，而是在最短路线以外的地方拐了个弯才进入洞里。虽然有偏离了最佳路径，但是基本上还是以一个可以接受的范围之内，并非是那种迷路的状态。

为什么工蚁会在拿到食物之后偏离最佳路线这个我目前还不得而知，不过我发现了另外一个有意思的事。有一群工蚁在拖动一个比较大的食物，说实话如果要把那么大的一块食物拖进洞还真是件十分困难的事。但是我发现工蚁们却是采用了分解战术。也就是它们把食物咬一小块下来大小自然是一只工蚁所能承受的，每当有工蚁咬下一块的时候它必然就会带上小块食物返回。我觉得这真是一个不错的战术，通过分解的方法解决了大件食物的运送问题。但是我发现虽然他们分解了食物但是依然有大量的工蚁还在拖动这个大食物向洞口进发。

我一开始的时候还觉得很纳闷，但是随后我突然想通了：这个食物每向洞口近一步，那么所有分解运送食物的工蚁的路程都在减少。虽然对于每一个工蚁来说这个路程减少的并不多，但是当所有工蚁都减少了里程的时候分解食物的效率就得到了大幅的提升。因为工蚁的行动速度是一定的，除非遇到攻击，否则它们的速度是不会提升的。工蚁不会提高速度来提升效率，而是通过合理的工作方式来提升工作效率。

另外我看到一个小插曲，一只没有壳的蜗牛从那里爬过，但是工蚁们并没有对其发动攻击。这也就是说我们平时看到的工蚁是不会把活物当作食物的。

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如何才能达成目标？如何才能完成项目？相信有很多理论，有很多答案，而我发现在无数的答案中也包括了很多不相干的东西，而其本质是什么？经过很多次的经历与思考我发现只有两样，一是分解，一二是执行。

分解是什么？分解是达成目标的而细节与明确化的路径，是达成目标的若干个小任务。

执行是什么？执行就是实际行动，有了目标，有了分解没有执行最后什么也得不到。没有分解，执行也成为了盲人行事，不得要领了。

但是分解也是要合理的，不同的事分解的方式也不一样，需要理性对待。比如整理房间应该怎么做？很多人会说先收抬桌子，再收拾抽屉。的确是这样吗？我这样整理过很多东西，但是效果不好，并且也很慢。

后来我换了个思路，我先把我书房里的所有零乱的杂物全都放到一张大桌子上，把所有其它地方都先空置了。这时我发现我的书房里只有桌子里乱的，其它地方都干净了。我把这个过程叫“集中”。

然后我开始专心的在桌子上对我所有的杂物进行归类，书归书，笔归笔，无用的归垃圾筒。当我把所有物品都分好类后发现桌上虽然有很多东西但是已经井然有序了。这一步叫“分类”

然后我对着桌子上的东西做评价：常用＼不常用。我把不常用的东西开始装在收纳箱里然后直接送到橱子里眼不见心不烦了。余下了还有一些常用的物品，我开始做第二期评价：马上要用＼非马上要用。我把非马上要用的东西开始放进抽屉。再看我桌子上的东西，没有了。桌子上除了一台显示器＼键盘＼鼠标，其它都没了。室内一下子就干净了。这一步叫“收纳”

通过整理房间我发现合理的分解会使执行力得到提升。并且是自然而然的就实现了。如果你没有完成某些事是不是没有合理分解呢？如果合理分解了是否执行了呢？

有人的分解方式是：先整理桌面，再整理抽屉。但是大家是否有发现这种分解的方式最后的结果还是很模糊？整理桌面，怎么整理？桌面上有书有笔有纸有茶杯，怎么整理？抽屉又怎么整理呢？虽然是分解，但是却没有可执行性。面对这种没有可执行力的任务的时候人的惰性就会产生。

我们再来看新的分解方式：集中所有的杂物到桌面>>>分类桌面上的所有杂物>>>收纳分类好的物品。

集中所有杂物到桌面，是否有可执行性呢？很显然，也很简单，很容易做到。分类物品，这是比上面复杂一点的工作，但是书归书、笔归笔这样的事还是容易做的。

所以分解目标必需是要具有可行性的。不能是模糊不清的。

前几天我突然很想吃炸鸡腿，于是我就跑到一家炸鸡腿店。这只能算是个摊位都不能算得上是店，因为他没有可以让你坐下来吃的地方，并且他们只卖一样东西就是炸鸡腿，就连炸鸡翅都没有。但是这家炸鸡腿店外面却排着长龙等着买鸡腿。而在不远的地方也有一家这样的炸鸡腿店，并且是同一家的加盟店，但是经营情况就十分不好。我路过另一家店，门前清冷，门口放着一些看起来炸好很久的鸡腿。我相信他们两家的店的口味是一样的，因为都是加盟店，所有的配方不太可能不一样。我在那里想，这也许就是从众心理产生的效果。也可以说是一种人浪。那他们都有一样的起点为什么一家好一家衰呢？还有生意好的那家又是如何营造出这种人浪的呢？

这让我想起了上学时候一家卖酸菜鱼的饭店。这家饭店边上有很多家饭店，但是想要吃上这家店的酸菜鱼你就必需要自己抢位置。抢位置是怎么抢的呢？你必需站在人家吃饭的桌子边上，看着人家吃饭为止。然后在你吃的时候同样也会有一群人站在你桌子边上看着你吃完。这家酸菜鱼真的这么好吃吗？说实话味道是不错，鱼很新鲜，份量也很足。其实道理也很简单：因为吃的人多，于是他们可以每天进最新鲜的鱼，并且进的量大，成本也就低，那么自然份量也就可以给得很足。有新鲜的鱼来保证口味，有份量来满足食客的占有欲，这生意自然就能积累好的口碑。但是大家谁都不能一开始就积累好的口碑。那么为什么他进入了这种良性循环而别的家却进入了恶性循环？

我这里还有一个案例来解释这个问题。（我疯了，用案例来解释案例的问题。）南京有一家饭店叫“百姓人家”这家店据我所知是2000年的时候开的，当时在大桥南路。我看到这家店的时候这家店已经门庭若市了。我一直不解为什么他们家能天天客满，并且还要排队，这在2000年的南京是很难得看到的。后来我才知道，当时他们采用了一个看起来很疯狂的举动：开业当天，让所有的员工都请自己的家属朋友来吃饭，能请多少请多少，所有费用都由饭店承担。据说就是这样吃了一个星期，通过一周的时间快速积累了口碑与人气。在外人看来，这家店人气好，那么就留下了一个好的印象。而在饭店中受此优惠的人呢也自然形成了一种请客吃饭就去“百姓人家”。也让所有的客人觉得这家店就像是自己家的一样。

通过这些案例我总结出几个关键点：

1. 从一开始的运营就要想到自己运营的良性循环状态。不同的行业性质决定了各自都有不一样的良性循环的形态。
2. 要找到自己的切入点进入这种良性循环，就好像跳大绳一样。你必需要找到正确的点你才能冲到大绳产生的空洞之中。
3. 要注意品质，我上面所举的例无一不是因为他们的品质好才能形成长期的良性循环的。

从一开始意识到并进入了良性循环自然是好事，但是如果万一没有意识到怎么办？事实上大部分的生意都有这样的问题。就拿那家炸鸡店来说只有一个问题：不新鲜。一个刚开的店，不要指望马上就能有很好的品碑。所以积累很重要。并且第一个试吃的人也很重要。但是如果为一个人开一锅来炸一两根鸡腿似乎成本太高。所以他们可能就不能为所有食客提供现炸的美味。那么第一次来吃的人吃到的都不是最新鲜的他们又怎么会为你扬名呢？所以提供最新鲜的美味是最重要的，即使成本过高也要保证自己的产品是优质的。这样才能积累更好的口碑。

很多店的失败都是为了成本失去了品质，然后即而失去了获得人气并获得成功的机会。

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“大道至简”只是四个字，认识归认识，似懂却非懂。说认识是因为这四个字无一不是简单易识的字形，说似懂是因为自己也常说这句话。但是非懂也的确是非懂，懂必然是经过了知其意而言其深，再后则进入不昧其意的境界是为真知。换句人话来说就是要真正懂得这四个字必需先经历两个状态，先是了懂清楚四个字于各个方面的意思，最后再忘记，不执着于具体意思的理解转变融入自身。

这四个字中大道是名词，只表示境界。而“至”是一种形容词表明了程度，而最重要的关键是在于“简”。那么何为简？简单、简洁、简化、简明。这些词汇我们都知道，并且很多广告中也说“简洁而不简单”这样的句子。话是可以如此说，只是这简洁又是什么？简单又是什么？同样是简，为何简与简不同？关键就在于更高境界的简是把握了事物的本质，不去执着于事物的表象。用佛家的词汇来说就是“不着相”。说出这句话和懂这句话是两种境界，说只是表象，懂是本质。我们在生活与工作中很多时候都过于复杂，执着于表象了。

为了保证品质，网上购物我通常只选择一家快递公司为我提供服务，但是有时候也难免会有意外，卖家忘记我的要求用另一家快递公司为我提供服务。今天中午我正在给写东西，电话响了……

• 快递：毛先生吗？
• 我：是的。
• 快递：你下来取下快递好吧？
• 我：你为什么不送上来？
• 快递：刚才我给你发了短信，你没回，我现在又打电话给你，快递费才几块钱啊？
• 我：你是哪家快递公司的？
• 快递：圆通
• 我：又是你们，已经不止一次了。
• 快递：不止一次了？你哪次下来过？
• 我：上次你们就要我下楼取件，我没去，我不可能养成这种习惯。
• 快递：你犯得着吗，为这点事和我在这里争，我打电话给你不是钱啊？
• 我：你要是现在不送上来就明天给我送过来，反正我是不会下去的。没哪家快递公司像你们这样服务的。以后我很难再选择你们提供服务
• 快递：那好，你以后不要选择圆通。
• 我：我当然不会选择圆通。
• 快递：好了我给你送上去，不要废话了！
• 挂了电话，一会门铃响了，开门，快递把包裹递给我，然后附上了一句：以后不要选择圆通了。
• 我没理他，签完字关门。

我越想越气，于是决定去圆通网站上投诉，找了半天没找到投诉区，然后只好打开在线的客服，给他们说了这个事。结果半天没有反应。

我不能圆通不好，只能说，圆通的某些工作人员不尊重自己的工作，不尊重自己的公司。也正是这种人在扭曲公司原本的文化。在圆通的网站上还有着“客户要求，圆通使命”“服务遍神州，诚信递万家”“时效、和谐——是圆通永恒的主题 ”我不知道这些官方语言什么时候能转化成实际的服务品质。公司的员工居然主动要求客户不再使用自己公司的服务，是我们客户有毛病还是圆通有问题？

作为一个消费者，我所能做的只有选择。圆通已经放弃了我，我没有必要再继续犯贱选择圆通！自重，圆通！

上学的时候我的电子商务的授课老师邵军告诉我，中国的电子商务想要发展起来必需要有完善的信兴誉机制，还要有一个庞大的物流网络。而当时电子商务的三流（信息流、资金流、物流）唯缺一个完善的物流环节。而短短数年之间，中国大地上物流公司云起，快递公司数量也达到一个让我们有充足的选择余地。物流的费用也渐渐被大家所能接受，当然这也要托市场竞争之福。而这种竞争现在已经单单变成是价格上的竞争，当大家都降到了不能再降的时候那么竞争的核心应该放在哪里？我在将在这方面提出我的看法与想法。

我这里要谈的物流主要是指快递，托运由于接触比较少，所以暂且不谈。目前市场上活跃的快递公司大约有如下几家：顺丰速运、韵达、圆通、申通、宅急便、天天、中诚等，UPS与联邦快递在中国内地的优势不大，他们的优势目前在于跨国的境外运输以及特种物品运输。这两家与国内的其它快递公司没什么竞争交叉，所以这里所说的不包括这两家公司。而EMS有着先天的竞争优势，因为他的递送网络是建立在原来的邮电系统之上的，他的网络终端可以触及到西藏的无人区地带以及游牧家庭，可以说目前全世界也没有任何一家公司可以与EMS在这点上做竞争。所以这里所谈及的就只是这些大公司缝隙间生存的快递公司们。

国内这些快递公司应该感激EMS，因为要不是EMS把价格定得那么高，相信余下的几家真的是没办法活下去。而正是在这种缝隙中，更显得竞争方向的特性来。EMS非常聪明，他凭借着与生俱来的竞争优势不与别的公司作价格上的死咬，一来可以获得较大的利润率，二来又可以为一些小公司提供生存机会不至于招来“托拉斯”的恶名。而对于这些小公司来说如何找到自己的竞争力呢？低价？现在三角洲地区(京津唐、江浙沪、珠江三角洲)的运送费用基本上是5元起运。这样的低价常见的韵达、申通、圆通、天天、中诚等都可以接受，并且一些更小的不知名的小公司更能接受。面对这样的环境，各家公司的竞争核心在哪里呢？根据我一段时间在网上购物的观察与体验来看，我认为至少有以下几点：

1. 精准与及时
2. 优化成本
3. 提升服务品质

精准与及时是指物流明确什么时候能送达，并且我认为精准要比及时更为重要。如果你不能做到第二天就送达，你必需做到能明确是哪天，哪时，哪刻送达，如果达不到明确哪时哪刻送达，至少要能明确是上午送达还是下午送达。快递公司的头头也许会说：我们这个成本已经很低了，再做这样的事无疑是加大了整个工作压力。没错，的确会增大压力，但是换个思路来想，把这个服务当作是原有基础上的高端服务，向用户加收两元或是一元的增值服务费用。从这方面使得一部分愿意获得高端服务的人群从价格战中剥离出来。

关于优化成本，这里要明确一点：是优化，不是减少。优化的意义在于合理配置以获得最佳的收益率，而不是单单以数量取胜。这种优化需要建立在标准化作业流程的基础上，从细节上分析与优化自己的作业成本。比如，派送的路线，如何以最少的时间派送最多的物品？如何包装包裹能最大的节约空间并且提升品质？细节会有很多，并且也是竞争的核心关键。说到这里我想到一个很有意思的事，我记得我在看一个对话节目《对话UPS》，迈克·埃斯丘，联合包裹运输服务公司总裁兼首席执行官。我留意到迈克·埃斯丘一开始到UPS中所担任的并非是什么管理角色，而一名普通的递送员。为什么这点引起我的兴趣呢，因为从这点来看，说明这家公司是非常注重细节的，而细节不是坐在办公室里的人在那里空想出来的，而是由亲身经历过所有流程的人体验出来的，迈克·埃斯丘做过递送员，做过司机，他知道取件与送件的所有环节，也知道他的客户是什么样的，也明白哪些地方是非常浪费时间的，通过基层的体验会非常直接的找到问题，也非常能直接的找到创意的关键。并且这种形式也给公司所有的人都有一种个人职业发展的希望。一个递送员也可以做到公司的CEO。在这样的公司里工作有希望。

而提升服务品质也源于细节，也源于每一个平凡的递送员，源于每一个司机，他是是跑在竞争战场第一线的，他们最直接的接触到用户的需求以及潜需求。也能帮助公司提升服务品质。

而目前来看，递送员却直接毁掉了一些快递公司的声誉。成也萧何，败也萧何。请给那些帮助提升了公司声誉的递送员一些发展的机会与奖励，让那些服务态度极差的人失去他们的饭碗。